優れたUXをデザインする

  ユーザに選ばれるサービスをつくるためにはどうしたらよいか? そのことを考える際の鍵となる概念が「UX（ユーザエクスペリエンス）」です。UXとは一般に、「人工物（製品、システム、サービスなど）の利用を通じてユーザが得る体験」のことを意味します。ユーザに選ばれるサービスをつくるためには、優れたUX を提供する（デザインする）ことが重要になります。今回のコラムでは、「食」にまつわるサービスに例えながら、「優れたUX をデザインするとはどういうことか?」について述べたいと思います。

「食」にまつわるサービスからUXデザインを考える

  「食」にまつわるサービスの代表的なものは、レストランなどの飲食店サービスかと思います。さて、まずは飲食店（レストランでも居酒屋でも構いません）の利用風景を思い浮かべてみてください。提供者（飲食店）とユーザ（客、すなわちあなたです）の間には、どのような接点（タッチポイント）があるでしょうか?
  飲食店におけるタッチポイントの中核は「料理や飲み物」です。しかしながら、皆さんお分かりのように、飲食店の価値や印象を決定づけるのは、料理や飲み物だけではありません。テーブルやイスなどのインテリア、食器やカトラリー、壁面の絵画やBGM、スタッフの接客サービス、店主との会話など、多様なタッチポイントがあり、ユーザの体験はそれら全てから影響を受けます。すなわち、飲食店サービスのUXを向上させるためには、料理や飲み物をおいしくするだけではなく、ユーザとのタッチポイント全体を把握し、それらを注意深くデザインする必要があるのです。より一般的な言い方をすれば、ユーザとの様々なタッチポイントを「線」として捉え、その体験全体をデザインする、ということになります。このように考えると、飲食店利用前の予約の過程や、食事後の付帯サービス（例えば、連携店舗で特典が得られる）など、店舗利用時以外の要素もデザインの対象となるのです。

UXデザインを支援するガイドブック

  このことから分かるように、優れたUXをデザインすることは簡単ではありません。ユーザとのタッチポイントを把握する、サービス全体を通じた一貫性のある体験を作り込む、サービスをユーザの文脈でテストするなど、やらなければならないことはたくさんあります。そこで、我々の研究プロジェクトでは、優れたUXをデザインするためのやり方やツールを整理したガイドブック（Co-Creation Method）を開発しています。このガイドブックは、初心者の方でも実践しやすいよう、できるだけ平易な言葉でシンプルにまとめています。ご興味のある方はcocri-ml@hco.ntt.co.jp までご連絡ください。